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北信州のホステル稼業日誌 
ホステル&ゲストハウス経営にまつわるチョット面白い話を小出しに紹介して参ります。宿屋歴20年の中年オヤジの戯言(^^)
特別な存在
先日の研修会で心に響いた

おもてなしだけではリピートしない
特別な存在にしてあげることがリピートのカギ

ある意味サプライズであり
些細なことであっても予想外であること

そんな要素こそが人の感動を呼び、また行きたい、サービスを受けたいと思う根幹にあるということだとおもうのです。


逆にいうと、高級旅館で三つ指ついてもてなしを受けたとしてもそれはまた行きたいと思わせるサービスではないということになります。


たとえば北アルプスの山小屋で言うなら、それを実践しているNo.1は船窪小屋ではないかと思われます。
今から20年前、縦走途中に一泊しましたが、そのおもてなしぶりは特筆すべきでした。スタッフの表情や言葉からは非常にフレンドリーな雰囲気が感じられました。
宿泊客は私一人でしたが、その接遇は間違いなく「特別な存在」でした。

それは決して至れり尽くせりという意味ではありません。スタッフの繰り出すあらゆるしぐさや言葉に精一杯の親切さや愛情が感じられるのです。

その一方で鉄道。

今私の頭の中の1/3位はトワイライトエクスプレス。(笑)

ご存知の通り、来春の引退、廃止が決定していて、にわかにブームが巻き起こっています。
おそらくトワイライトエクスプレスほど廃止を惜しむ人が多い列車は他にないのではないかと思われます。

これまで多くの特急が廃止され、そのたびにビッグニュースとなりました。

長野新幹線の開通で、信越線の特急あさまが廃止となり、最終日にはテレビ朝日の「ニュースステーション」が横川駅で中継していたのを今でも鮮明に覚えています。
最後の九州ブルトレが廃止された時も、NHKが大々的に取り上げました。

鉄道ファンというのものは、廃止ニュースが流れると、それまで彼らにとってなじみのない線区や列車であっても、本能的にそれらを追い回す傾向にあります。

しかしトワイライトエクスプレスの場合はちょっと違います。

一般的に同列車は「豪華寝台特急」などと呼ばれていますが、実は豪華なのは一部であり、普通のB寝台車も2両連結され、誰でも乗れる気軽な寝台特急です。

一週間に一度だけ、抽選で当たったわずか30人の、しか金持ちしか乗ることのできない今話題のクルーズトレイルとは似て非なる列車です。

同列車に乗った人は、多くの人が下車した直後にまた乗りたいと言います。

いつの日かまた

ではなく、出来れば毎年乗りたい、季節ごとにのりたい、そんな人が続出しています。それは同列車が運転されてきた25年間、首尾一貫している現象です。

多くの汽車旅好きが、同列車で楽しい思いをしています。それゆえに鉄道マニアの本能云々とは全く別の次元において、心からその廃止を惜しむ声があちこちから聞こえてくるのです。

たとえば寝台特急北斗星も同じような寝台特急ですが、トワイライトエクスプレスとはかなり違います。
6回乗ったことがありますが、乗った直後から、次はいつ乗るか?などということにはなりませんでした。

なぜなら普通の寝台特急だからです。それは決してB寝台の比率が高いということとは全く関係がありません。

トワイライトエクスプレスの場合、車掌とサービススタッフが一心同体となり乗客の接遇に当たります。
接遇は寝台のランクには一切関係がありません。乗り合わせたすべての乗客が、大阪流のフレンドリーで親しみやすい接し方を目の当たりします。車内販売の頻度も半端なく多いので、何度も何度もサービススタッフと顔を合わせることになります。
乗客はやがて顔を覚えらて、より一層と親近感を感じるのです。

今から7年前初めて同列車に乗った私は間違いなく、同列車において間違いなく「特別な存在」を感じました。

幸か不幸か、12月上旬の超閑散期ゆえ、乗客が30人に満たなかったということを差し引いても、あの当時の乗務員の接遇はサプライズであり、私は「特別な存在」だったと断言できます。

特別な存在こそがリピートのカギ。

仕事にマンネリを感じたら迷わずサービスを受けるべく旅に出る。
かなり重要ではないでしょうかネ。

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